В статье рассмотрен нетнографический подход к анализу проблем обслуживания на Московских вокзалах. Применение метода анализа нетнографики на основе сбора нечётких и слабоструктурированных данных из различных источников позволяет получить непредвзятую информацию об уровне восприятия клиентского сервиса на вокзалах. В статье представлена методика проведения такого исследования, а также результаты ее апробации на девяти московских вокзалах.